Đánh giá 1 sao xuất hiện sau khi hoàn tất dịch vụ
Sáng hôm sau khi hoàn tất dịch vụ sửa tủ lạnh, bộ phận chăm inbox của Dịch vụ 3T nhận được một đánh giá 1 sao trên Google Business.
Người để lại đánh giá là anh Tuấn, khách hàng vừa sử dụng dịch vụ sửa tủ lạnh tại nhà.
Nội dung đánh giá khá trực diện:
“Thợ sửa xong mà tủ vẫn không lạnh sâu. Làm ăn thiếu chuyên nghiệp, nghi ngờ tay nghề.”
Đây là một phản ánh nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín dịch vụ.
Chăm inbox tiếp nhận, không phản hồi vội trên đánh giá
Ngay khi phát hiện đánh giá, nhân viên phụ trách inbox không phản hồi công khai ngay, mà tiến hành kiểm tra toàn bộ thông tin liên quan:
- Lịch sử sửa chữa tủ lạnh của anh Tuấn
- Hạng mục kỹ thuật đã thực hiện
- Thời điểm khách để lại đánh giá
Mục tiêu lúc này là hiểu rõ vấn đề trước khi trao đổi.
Chủ động liên hệ riêng để làm rõ phản ánh
Sau khi kiểm tra thông tin, bộ phận chăm inbox chủ động nhắn tin trực tiếp cho anh Tuấn, xin phép được trao đổi lại về tình trạng thiết bị.
Trong cuộc trò chuyện, anh Tuấn cho biết:
- Tủ lạnh vẫn hoạt động nhưng không đạt độ lạnh như mong muốn
- Anh lo ngại việc sửa chữa chưa được thực hiện đúng kỹ thuật
- Không nhận được hướng dẫn theo dõi sau sửa chữa
Nhân viên CSKH ghi nhận toàn bộ phản ánh, không tranh luận và không phủ nhận cảm nhận của khách hàng.
Phối hợp CSKH và kỹ thuật để xử lý lại
Sau khi làm rõ vấn đề, bộ phận chăm inbox chuyển toàn bộ nội dung phản ánh cho CSKH để phối hợp xử lý.
CSKH thực hiện:
- Kiểm tra lại hạng mục đã sửa
- Sắp xếp kỹ thuật viên có kinh nghiệm hơn đến kiểm tra lại
- Thông báo rõ cho anh Tuấn về thời gian và hướng xử lý
Anh Tuấn đồng ý cho kỹ thuật đến kiểm tra lại trong ngày.
Kiểm tra lại và giải thích rõ cho khách hàng
Trong lần kiểm tra lại, kỹ thuật xác định tủ lạnh cần thêm thời gian ổn định nhiệt sau sửa chữa và một chi tiết nhỏ chưa được tối ưu hoàn toàn.
Kỹ thuật viên xử lý lại phần phát sinh và giải thích trực tiếp cho anh Tuấn:
- Nguyên nhân khiến tủ chưa lạnh sâu ngay
- Thời gian cần theo dõi thêm
- Cách sử dụng để thiết bị đạt hiệu quả tốt nhất
Chăm inbox theo dõi sau xử lý
Sau khi kỹ thuật hoàn tất, bộ phận chăm inbox tiếp tục theo dõi bằng cách:
- Nhắn tin hỏi thăm tình trạng tủ lạnh sau 24 giờ
- Nhắc lại đầu mối liên hệ khi cần hỗ trợ thêm
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng
Anh Tuấn phản hồi rằng tủ lạnh đã hoạt động ổn định hơn và không còn lo ngại như ban đầu.
Phản hồi công khai dưới đánh giá
Sau khi vấn đề được giải quyết, Dịch vụ 3T phản hồi công khai dưới đánh giá 1 sao với nội dung ngắn gọn, trung tính:
“Dịch vụ 3T đã liên hệ và hỗ trợ anh kiểm tra lại thiết bị. Cảm ơn anh Tuấn đã phản hồi để chúng tôi kịp thời xử lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.”
Không tranh cãi, không đổ lỗi, không giải thích kỹ thuật dài dòng trước công chúng.
Khi nghi ngờ tay nghề được xử lý bằng trách nhiệm
Với Dịch vụ 3T, những phản ánh nghi ngờ tay nghề được xem là tình huống cần xử lý cẩn trọng nhất.
Cách tiếp cận luôn là:
- Lắng nghe và kiểm tra lại thực tế
- Phối hợp kỹ thuật có kinh nghiệm phù hợp
- Giải thích rõ ràng cho khách hàng
- Theo dõi sau xử lý
Mục tiêu không phải “bảo vệ bằng lời nói”, mà là bảo vệ bằng hành động.
Cam kết chăm inbox & CSKH tại Dịch vụ 3T
Dịch vụ 3T cam kết:
- Không bỏ qua bất kỳ phản ánh xấu nào
- Chủ động liên hệ và xử lý khi có nghi ngờ về chất lượng dịch vụ
- Theo dõi đến khi khách hàng yên tâm sử dụng thiết bị
Mọi phản ánh, dù tích cực hay chưa hài lòng, đều là cơ sở để Dịch vụ 3T hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Đăng ký dịch vụ
