Cuộc gọi bắt đầu bằng sự không hài lòng
Khoảng 10 giờ sáng, tổng đài chăm sóc khách hàng Dịch vụ 3T nhận được cuộc gọi từ anh Minh, khách hàng đã đặt lịch sửa điều hòa cho gia đình từ trước một ngày.
Giọng anh Minh khá căng thẳng: Anh đã sắp xếp nghỉ làm buổi sáng để chờ kỹ thuật, nhưng đến giờ vẫn chưa thấy ai tới.
Phản ánh được tổng đài tiếp nhận ngay trong cuộc gọi, không chuyển máy, không yêu cầu khách gọi lại.
CSKH Dịch vụ 3T lắng nghe và ghi nhận đầy đủ
Nhân viên CSKH Dịch vụ 3T chủ động xin lỗi anh Minh vì sự bất tiện, đồng thời đề nghị anh cho phép kiểm tra lại thông tin lịch hẹn.
Các nội dung được xác nhận lại:
- Thời gian hẹn kỹ thuật: 8h30 sáng
- Địa chỉ và số điện thoại liên hệ
- Nhu cầu sửa chữa điều hòa
Trong quá trình trao đổi, CSKH Dịch vụ 3T tập trung lắng nghe để anh Minh trình bày đầy đủ bức xúc, tránh ngắt lời hay giải thích vội.
Kiểm tra lịch và làm rõ nguyên nhân
Sau khi kiểm tra hệ thống điều phối, CSKH Dịch vụ 3T xác định kỹ thuật viên phụ trách ca của anh Minh đã bị kéo dài thời gian ở một địa chỉ trước đó do phát sinh lỗi ngoài dự kiến.
Thông tin cập nhật đến khách hàng chưa được thực hiện kịp thời, dẫn đến việc anh Minh phải chờ đợi mà không nhận được thông báo.
CSKH Dịch vụ 3T chủ động nhận trách nhiệm về thiếu sót này.
Phản hồi trực tiếp và đề xuất hướng xử lý
CSKH Dịch vụ 3T thông tin lại cho anh Minh:
- Lý do kỹ thuật đến trễ
- Thời gian kỹ thuật có thể có mặt cụ thể
- Trường hợp anh Minh không thể tiếp tục chờ, tổng đài sẽ hỗ trợ sắp xếp lại lịch phù hợp hơn
Sau khi trao đổi, anh Minh đồng ý để kỹ thuật tiếp tục đến trong buổi sáng.
Theo dõi cho đến khi hoàn tất dịch vụ
CSKH Dịch vụ 3T liên tục cập nhật tiến độ di chuyển của kỹ thuật và chủ động nhắn tin báo trước cho anh Minh khi kỹ thuật viên gần đến nơi.
Việc sửa chữa được thực hiện ngay sau đó và hoàn tất trong thời gian ngắn.
Cuộc gọi sau cùng
Buổi chiều cùng ngày, CSKH Dịch vụ 3T gọi lại cho anh Minh để:
- Xác nhận tình trạng điều hòa sau sửa chữa
- Ghi nhận mức độ hài lòng
- Gửi lời xin lỗi lần nữa vì sự chậm trễ ban đầu
Anh Minh cho biết thiết bị đã hoạt động ổn định và đánh giá cao việc tổng đài chủ động liên hệ, giải thích rõ ràng.
Khi phản ánh xấu được xử lý đúng cách
Tại Dịch vụ 3T, phản ánh của khách hàng – kể cả những phản ánh chưa hài lòng – đều được xem là một phần quan trọng của công tác chăm sóc sau dịch vụ.
Mục tiêu của CSKH không chỉ là xử lý tình huống phát sinh, mà còn:
- Giảm bớt căng thẳng cho khách hàng
- Minh bạch trong thông tin
- Theo dõi đến khi khách yên tâm
Cam kết từ bộ phận CSKH Dịch vụ 3T
Mỗi phản ánh đều có người chịu trách nhiệm tiếp nhận và theo dõi đến cùng.
Đó là cam kết của Dịch vụ 3T trong quá trình phục vụ khách hàng.
Đăng ký dịch vụ
